很显然，

如果处理不好就会被推出去背锅，

惩罚必定少不了，严重些说不定还得收拾包袱走人！

但咱们却不得不主动“举手”，

除非不想“升职”，

何况谁知道错过这次还会不会有下次？

而且处理“客诉”事件，肯定是越及时越好！

见此，

我果断起身，“总经理，这事交给我处理吧。”

此言一出，

所有人都看了过来，

隐约听到其他人在偷偷交头接耳，

“初生牛犊不怕虎啊！”

“可不是，那位可是出了名的挑剔和难缠！”

“他这是急于升职加薪吧！”

“呵呵呵，这家伙上当了，只是主管级别的牺牲品不知道够不够份量......”

看样子，其他人貌似都不怎么看好我呢！

总经理脸带微笑的走了过来，顺势拿起我的胸牌看了一眼，

“石主管是吧，你要考虑清楚哦！成年人得对自己的行为负责，可别因为一时兴起。”

“经理，我有信心！”

“好！那这次投诉事件你全权负责，其它部门全力配合，期间有什么需要可随时找我。”

“明白，那我现在就去了解详情并及时处理。”

总经理听到这不由点了点头，“不错，态度很好，去吧，我们等你好消息......”

其实在会议之初总经理就已说了个大概，

整个事件的来龙去脉很好理解，

导火索在其他人看来基本都会觉得是客人有些小题大做，

据说一个负责清洁的客房服务员在给客房搞卫生的时候，

用客人用过的毛巾擦洗漱台积水并刚好被回来拿东西的客人看到！

然后就被投诉了！

为什么会说客人小题大做？

很简单，

因为套房里的所有生活用品每天都会在搞卫生的时候换新的，

所以即便用毛巾擦洗漱台也不会对已入住的客人有什么影响，

毕竟回收的毛巾等用品后续都会进行清洗、消毒并严格检测过没问题才能再次使用！

事已至此，

深究这些毫无意义，

参考【酒店规则2】，

怎么让客人满意且消气才是关键！

在会议室的时候我就已让分身发信息给张扬伟，

让他帮忙查一下与客人相关的情报，

走出会议室没多久就收到转过来的信息，

结合酒店这边的资料可知：

对方是一名富商，姓李，有家族产业，经常负责组团来希望之城这边玩，或许是个人喜欢字母“C”的原因，每次都是来咱们这区域包房，一包就是好几层，妥妥的大客户......

如果我没猜错，

那家伙应该有点小洁癖！

随即立马安排底下的人行动起来，

以最快速度准备妥当再前往目标所在豪华客房......

来到一看，

发现李富商正翘着二郎腿，一脸不爽的坐沙发上，

犯错的客房服务员和她上级主管则在门口旁边垂着头，两人连大气都不敢喘一下，

情况貌似有些不太妙呀！

没办法，

来都来了，只能硬着头皮上！

于是我让咱们酒店最养眼的几个前台小姐姐，分别捧着造型美观的果盘等东西俯身放到桌子上，

接着弯腰，诚恳道，“不好意思，尊贵的客人，我来晚了，您先吃点水果消消气。”

大丈夫能屈能伸，

或者这正是“那存在”要告诉我们的道理，

这个时候跟客人争论对错或有没有必要绝对是大错特错，

所以我打算先上点东西表示诚意，尝试以此缓解一下对方的情绪，

然而，

对方貌似并不买账，满脸不耐烦的看着我，“你又是哪位？”

连忙面带微笑的回应他，“我是客房部助理经理石淼，专程过来给您道歉并处理问题的，很抱歉让您产生不愉快的入住体验，所有给您带来的不便，我们真诚致歉，您有什么需求都可以跟我们提，一定做到令您满意为止。”

李富商的心情虽然很不爽，但非常有素质，

期间没有打断我的说话，

并且等说完了才慢悠悠的拿起一片无核西瓜吃一口，“等了半天只等来一个穿着主管制服的助理经理？你能做主吗？”

刚刚咱们一句话道了三次歉，可以说给足了礼貌和尊重，

对方的态度隐约有些舒缓了，

继续面带微笑的接话道，“关于毛巾......既然事情已经发生了，我们不会找任何借口，确实是我们的错，您的投诉也是在督促我们提高服务水准，这样，为了表达歉意，我这边立即给您免费升级房间！”

说到这，

李富商脸上的神情才稍微有点兴致，

随即我把他带到最高级的总统套房，直接上“干货”，

然后一边参观套房，一边解释道，“李先生，其实我们的毛巾在服务员打扫卫生的时候都是每日一换，而且毛巾等用品都要经过五道消毒工序，只有通过检验才可以拿到客房备用，所以绝对不会出现重复利用的可能，当然，用毛巾擦洗漱台确实是很不妥的行为，我再次为此事道歉，我们以后会吸取这次教训，加强所有服务员的意识。”

对方点了点头，没有反感，

不过为了以防万一，我还有别的准备，

“我注意到您这边习惯到酒店附近的茶楼进餐，所以给您准备了一个星期不限时的用餐券以及旁边水疗馆的一些现金券，您在工作之余可以过去放松放松或送人，那水疗馆在本区域可是出名了的卫生及服务好。”

说着把那些券放到桌面上......

“我很好奇，你一个未转正的助理经理有这样的权限？”

“这事我全权负责，直到你满意为止。”

至此，李富商终于笑了，转身看向之前跟他沟通的主管，“你之前要是用他这样的态度跟我解释，问题不就早就解决了？耽误我时间！”

我随即插话道，“不好意思，是我们的问题，希望您在接下来入住的几天里住得愉快且继续监督我们的工作，如有任何不满意可随时找我，届时我们会第一时间给您解决......”

让客人满意而已，

简单，给足好处即可！

并且为了避免节外生枝，

期间一切开支都是我自己掏的，

毕竟那总统套房可不便宜，

这边足足十多万一晚的呢！

所以那个李富商刚刚才不会再继续找茬，

傻子都知道绝对是赚的，也就没有再追究的必要。

只是我这做法，

客人是满意了，但管理层的其他成员都有些不太满意......


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